¿Por qué debes tener un CRM?

Si tienes un pequeño negocio (o grande, o muy grande), o si recién vas a empezar uno o eres un freelance que busca pagar las cuentas, una de las primeras cosas que debes plantearte es tener un CRM. Si no, pueden suceder dos cosas:

  1. Tu negocio o proyecto no crece.
  2. Tu negocio o proyecto sí crece pero apagando incendios y en un estado permanente de caos que hará de tu vida un infierno.

Sin ir más lejos; en un trabajo anterior, mi jefa me dijo que ellos no debían usar un CRM porque es solo para empresas muy, pero muy grandes. Y aunque ellos no eran una organización pequeña sí podían vivir sin un CRM. Pero el estrés perpetuo en el que todos vivían era insoportable, desgastante.

Pues bien, ¿qué es un CRM?

CRM son las iniciales de Customer Relationship Management, es decir, un Gestor de Relaciones con los Clientes y se refiere a un software que permite automatizar todo el proceso de márketing, venta y posventa (soporte al cliente, fidelización). Muchas empresas (grandes y pequeñas) cometen el error de no usar un CRM y pierden grandes cantidades de dinero por el error (a veces ni siquiera se dan cuenta de que lo pierden). Al menos, todos tenemos en claro que debemos tener una agenda de nuestros clientes y la mayoría lo hace de alguna de estas formas:

  • Contactos en el teléfono celular.
  • Agenda, libreta o cuaderno.
  • Hoja de Excel.
  • Documentos de texto.

Pero todas tienen grandes desventajas. Por ejemplo:

  • El teléfono celular podría servir siempre y cuando sea un smartphone sincronizado en la nube. Si no, al perder o estropear el teléfono perderemos todos los datos (y pasa a menudo).
  • Una agenda o libreta en papel es muy útil para hacer apuntes en el momento. Sin embargo, si estos apuntes no se transfieren a un sistema bien organizado, será difícil extraer información específica cuando la necesitemos. Es penoso ver reuniones de negocios con gente mojándose los dedos buscando unos apuntes entre cientos de hojas.
  • Usar una hoja de Excel es más avanzado pues estamos manejando campos y ordenándolos en tablas. Sin embargo, tiene varias desventajas: no existe forma de hacer un seguimiento a los clientes (solo es un listado de sus datos) o añadir campos nuevos limpiamente (sin correr el riesgo de corromper la tabla completa). Además, cuando la tabla crece mucho, concentrarse en un solo registro es casi imposible. Y esto si lo maneja solo una persona, ya que en el trabajo en equipo el caos es total ya que cada persona tiene una copia de la tabla que no se sincroniza con las otras y al final existen muchas versiones diferentes y se organizan largas reuniones para cotejar las tablas de cada uno.
  • Un documento de texto (como Word) es un paso adelante a la libreta en papel pero detrás de la hoja de Excel ya que no se manejan campos, por lo que las desventajas son evidentes.

Un CRM no se limita a una base de datos de clientes (con lo cual una base de datos de Access bastaría) sino que es un complejo sistema de seguimiento de todo el ciclo de ventas, desde la recolección de prospectos hasta el soporte posventa. Los CRM actuales incluso, permiten conectarse a las redes sociales para hacer seguimiento a nuestros clientes y poderles ofrecer un trato personalizado que los hará fieles a nuestra empresa.

Sea cual sea el CRM que usemos (yo uso Zoho, pero no como primera opción pues he probado varios: Sugar CRM, vTiger, Salesforce, Nimble, Highrise, Teamlab) el flujo de trabajo es más o menos el mismo:

  • Campañas para recolectar prospectos (los prospectos son datos en bruto de personas y empresas con las que podríamos hacer negocio, sin embargo, quizás nunca suceda).
  • Calificar prospectos. Hacer llamadas, envíos de correo, visitas, etc, para empezar a filtrar los datos en bruto del paso anterior. Así sabremos que prospectos pueden convertirse pronto en clientes, cuales en un futuro o cuales son una pérdida de tiempo.
  • Seguimiento de oportunidades. Una oportunidad es un negocio en proceso. Un prospecto está intersado en hacer negocios con nosotros y como esas decisiones no se toman de la noche a la mañana (y es muy probable que estemos compitiendo con otras empresas para ganar ese contrato) es necesario hacer seguimiento de todo el proceso (saber cuantas reuniones se hicieron y que decisiones se tomaron, qué correos se han enviado y recibido, etc.).
  • Cross seling y up seling. Todo cliente que ha comprado nuestros bienes o servicios es un potencial cliente para comprar otros similares (cross seling) o versiones mejoradas de lo que le vendimos (up seling). Como ya ganamos este cliente y tenemos su confianza, el crm nos ayudará a hacerle seguimiento, conocer sus intereses (apoyándonos en las redes sociales) y así ofrecerle constantemente productos que sabemos que le gustarán.
  • Soporte posventa. Si una vez vendido el producto nos alejamos del cliente estamos cometiendo un grave error. Darle un correcto servicio posventa (así sea gratuito) es una gran inversión que nos hará ganar la fidelidad de este cliente. Un crm debe permitirnos hacer el seguimiento del soporte posventa (o, en todo caso, integrarse con aplicaciones externas que lo permitan).

Además, hoy que casi todo el software es accesible desde internet, se agradece que un CRM se integre con otras aplicaciones. Por ejemplo, con nuestro correo electrónico, con sistemas de email marketing (como mailchimp), recolección de datos y encuestas (wufoo, surveymonkey), sistemas de contabilidad y facturación (freshbooks, wave), etc.

Hoy existen opciones gratuitas y versiones de pago para todos los tamaños. No importa si manejas una empresa de mil empleados o un negocio familiar de dos personas, no hay excusa para no usar un CRM. Recomiendo Zoho, es gratuito hasta tres usuarios, tiene funciones muy avanzadas (como creación de vistas personalizadas o reportes) y está disponible también en español.

Es gratis, así que no hay nada que perder y mucho por ganar. Si les surgen dudas en el proceso, usen los comentarios y les daré una mano.